La comunicación estratégica

Estamos en 2015. Esto significa que hace poco más de 15 años (tres lustros) estábamos muy preocupados por si los sistemas nos devolverían a la edad de piedra, lo cual nunca sucedió para fortuna de la humanidad “moderna”.

La preocupación era absolutamente válida puesto que, si trasladamos el problema a hoy y los sistemas colapsaran, el riesgo de estar incomunicados permanece vigente. La incomunicación es uno de los temores válidos de la sociedad moderna, por cuanto vivimos en una era en la que la comunicación lo cubre todo. Absolutamente todo.

Piense en su empresa y en qué sucede cuando no hay señal de internet. Muchos de sus trabajadores sienten que no saben qué hacer. No hay correo electrónico. Se sienten incomunicados.

Las empresas ya no tienen el control de su comunicación. Esto significa que, más que nunca, deben cuidar lo que dicen y la forma como actúan, por cuanto una salida en falso hará que su accionar se multiplique, para bien o para mal, en redes sociales (el mecanismo predilecto para “comer prójimo” hoy en día).

Hace unos años, si usted tenía una queja debía remitirse a la entidad prestadora del servicio (o vendedora del producto) y radicar una carta formal. Hoy usted se lo cuenta a todo el mundo vía Facebook, Twitter, Instagram, Google + o cualquier otra red que use, y la empresa trata (la mayoría de veces sin éxito) de contener sus comentarios ofreciendo ocuparse del caso con celeridad.

Algunos pensarán que no hay de qué preocuparse. Sin embargo, existen casos que pueden demostrar que el poder del consumidor ha crecido exponencialmente. Uno de ellos es la desaparición de Blockbuster. No sólo fue producto de la aparición de un competidor (Netflix) que cambió el paradigma de acción de su industria, sino que además supo comunicarse de manera eficiente y cercana con el mercado.

Mientras Blockbuster asumió una posición de líder indestructible, Netflix se volvió el mejor amigo de la gente y respaldó su comunicación con hechos concretos de servicio. ¿El resultado? Ya todos lo conocemos.

La comunicación es un asunto estratégico de las compañías. No es un tema para delegar en una persona dentro de la organización. Grandes compañías globales así lo entienden y, por ello, ocupa un lugar central en su estrategia general.

La buena noticia es que la comunicación estratégica no es un asunto sólo de empresas globales sino de todas las empresas.