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Social listening: ¿Cómo saber qué piensan de su marca?

¿Qué piensan las audiencias de su marca?

Si bien es cierto que las redes sociales son poderosas aliadas de las marcas a la hora de interactuar con los usuarios, posicionar productos y brindar información relevante, resulta necesario que las empresas tengan procesos y estrategias definidas que permitan identificar cuándo estos medios sociales pueden convertirse en un peligro para la reputación de sus organizaciones.

 

Las redes sociales permiten desarrollar planes de pauta y publicidad medibles para identificar si están teniendo éxito en el alcance que se plantea, lo que no permiten estos es conocer a ciencia cierta el sentimiento que está despertando la campaña en las audiencias –por ejemplo- qué están hablando en las redes sociales sobre la marca o cuál es la percepción de los productos y servicios, en muchos casos tampoco se conoce si los clientes están satisfechos.

El social listening o social media listening es la técnica que ayuda a monitorear lo que piensan las personas en las redes sociales, tratando de entender qué hay en la mente de las personas sobre las marcas. El método utiliza algunas herramientas de monitorización del entorno digital, analizando si se está generando empatía; si hay afinidad con clientes y audiencias; todo el impacto que se está teniendo desde las redes; y hasta si se hay ‘ataques’ por parte de la competencia o de una persona en particular.

Principales beneficios

ü Detección oportuna: Al implementar esta táctica dentro de una estrategia digital se podrá detectar de manera oportuna cuando los comentarios negativos sobre su servicio están en aumento para tomar medidas correctivas. Saber exactamente –desde la opinión del usuario- en qué está fallando. Asimismo, uno de los peligros más grandes para una marca es cuando un líder de opinión toma partida negativa contra ella, esto también es detectable de forma oportuna con el social listening.

ü Recolección de datos e información: Se convierte en un mecanismo efectivo para recopilar información de la competencia para así tomar decisiones que se adelanten a ella, todo con el fin de capturar audiencias, fidelizarlas y mantenerlas felices con la marca. Por otro lado, podría tabular datos que contribuyan a tomar determinaciones efectivas.

ü Contenidos efectivos: Realizar contenidos de valor es una tarea compleja, cautivar un público (cada día menos receptivo a la publicidad) requiere que las marcas difundan información relevante que enamore. Con el social media listening se puede identificar si la estrategia de contenidos está siendo efectiva y, casi que en tiempo real, modificarla para su beneficio. Se analiza el sentimiento que está generando mi contenido, mirando sus debilidades y fortalezas, para mejorarlo o modificar el formato si es necesario.

 

Ahora, debe tener en cuenta que con generaciones cada vez más digitales, las redes sociales son el escenario ideal para poner quejas; reclamar; criticar o alabar; por eso quien no cuente con los instrumentos para comprender el ‘boca a boca’ digital de sus productos y servicios, corre el riesgo de sufrir una crisis mediática. Las agencias de relaciones públicas tienen claro que deben estar preparadas para ofrecer este servicio a sus clientes y ayudarlos con sus objetivos de negocio, protegiendo su reputación.

 

De igual manera, las compañías podrán conocer si realmente están llegando al público objetivo. Muchas veces las segmentaciones que se hicieron no fueron las correctas y el contenido podría estar llegando –precisamente- a quien no estaba dirigido.

 

Es de resaltar que esta labor debe dejársele a un profesional, las agencias de relaciones públicas han recorrido un camino y cuentan con el personal idóneo para brindarle a las marcas el soporte necesario para encarar los problemas y bondades que da el social listening al monitorear las redes sociales, también se debe tener en cuenta que utilizar las herramientas para su desarrollar esta tarea es algo complejo y las habilidades para hacerlo no se desarrollan de la noche a la mañana.